Яндекс Такси: ИИ-поддержка решает 60% запросов

В сервис «Яндекс Такси» внедрили технологию, сочетающую большие языковые модели и ИИ-агента. Нейросетевая система поддерживает контекст диалога с пользователями и может самостоятельно принимать решения, например, перезаказывать такси или сообщать водителю о забытых вещах.

В «Яндексе» сообщили, что новые ИИ-системы решают 60% текстовых обращений в поддержку сервиса без участия оператора, перераспределяя нагрузку и ускоряя обработку сложных вопросов. Автоматизация поддержки позволит сервису сэкономить более 600 млн рублей к 2026 году.

После внедрения технологии скорость ответа в службе поддержки выросла в полтора раза. Нейросети самостоятельно решают более 450 тысяч вопросов в неделю, а операторы подключаются к сложным и чувствительным обращениям или при неуверенности нейросети в ответе.

В основе технологии лежат четыре большие языковые модели, созданные на основе Alice AI LLM и дообученные на реальных диалогах операторов поддержки. Разработала технологию команда «Техплатформы» городских сервисов «Яндекса».

При поступлении запроса от пользователя, первая нейросеть определяет необходимость передачи его человеку. Если вопрос можно решить без специалиста, он отправляется другой нейросети, использующей RAG-подход для поиска релевантной информации в базе знаний.

Далее, ИИ-агент готовит ответ, способен генерировать текст и принимать решения, например, возвращать деньги, перезаказывать машину или отправлять промокод.

Качество работы ИИ-систем контролируется четвертой нейросетью – моделью-критиком, проверяющей соответствие ответов эталонным кейсам. Благодаря многоступенчатому контролю, ответы нейросети не уступают по качеству ответам операторов.

В «Яндекс Такси» планируют автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки к 2026 году, включая поддержку водителей, и развивать решения в сфере голосовой поддержки.

В дальнейшем, «Яндекс» планирует автоматизировать поддержку и других сервисов «Яндекс Go»: «Самокатов», «Драйва», «Бери заряд» и других.

Ну что ж, скоро операторы поддержки смогут, наконец, заняться чем-нибудь действительно важным, например, изучением квантовой физики или плетением макраме. Ведь зачем человеку думать, если это могут сделать нейросети?